Les outils CRM intégrés aux boîtes mails

Article écrit par Mathilde IGNACE, Senior Consultant, membre de la B-Com CRM chez Beijaflore Digital

 

Nombreuses sont les entreprises qui intègrent dans leur périmètre d’outils informatiques des logiciels de gestion de la relation client, plus communément appelés CRM. Ces applicatifs, très utilisés par les forces de vente, permettent de regrouper dans un seul outil les données clients et prospects afin d’optimiser leur traitement.

Un commercial passerait la plus grande partie de son temps de travail hebdomadaire à envoyer des mails pour gérer la relation avec ses clients ou prospects, que ce soit par exemple des emails de prise de contact ou encore des emails de devis ou contrats. Selon Software Advice, 74% des utilisateurs de CRM affirment avoir gagné en productivité et accès à l’information clients. Pourtant, la plupart des solutions CRM et des outils de messagerie s’utilisent de façon séparée, ce qui n’est pas optimal et ne permet pas à la force de vente d’être efficace dans la gestion de son temps. Pour pallier cette problématique, on retrouve alors des outils directement intégrés aux boites mails et couvrant, pour le plus grand nombre, des fonctionnalités complètes. Ces solutions permettent aux entreprises de gérer la relation avec leurs clients, et ce, directement depuis leurs outils de messagerie.

Enregistrement automatique des données, mails personnalisés, suivi des leads, planification de rendez-vous, ce sont autant de fonctionnalités que couvrent ces CRM intégrés aux boîtes mails. Ils n’ont rien à envier aux autres logiciels de gestion de relation client !

Les principales fonctionnalités

La fonctionnalité première des solutions CRM intégrées aux outils de messagerie est, bien entendu, l’envoi de mails. Certains éditeurs proposent la possibilité de créer des modèles de mails qui vont avoir l’avantage de faire gagner du temps aux utilisateurs mais aussi de pouvoir apporter une personnalisation dans les réponses envoyées aux clients et prospects.

L’enregistrement automatique des données permet un gain de temps considérable. En effet, la plupart des CRM s’intégrant aux clients de messagerie enregistrent de façon automatique les interactions avec les prospects et clients afin d’ajouter un contexte utile directement dans la messagerie. Aussi, cette intégration permettra de supprimer une grande partie de la saisie manuelle des données, ce qui va constituer l’utilité réelle de ce type de solution pour la force de vente.

Une fois les données automatiquement enregistrées, celles-ci vont s’organiser de la même façon. On retrouvera alors toutes les données nécessaires regroupées et organisées sur les clients, prospects et tâches collectées à partir des données du calendrier et des mails.

Le suivi des tâches en temps réel permettra aux utilisateurs de s’organiser dans la gestion de leur travail et de leur temps. Grâce à une solution directement intégrée à la boîte mail, il sera alors possible de consulter les tâches avec leurs différents statuts, de gérer les offres commerciales et de planifier les prochaines actions. Certains outils vont aussi pouvoir donner une visibilité des tâches, à différents niveaux, aux collaborateurs impliqués sur un même projet, ce qui permettra une information en temps réel sur le statut d’avancement de la relation avec le client ou prospect.

La mobilité est enfin un des facteurs différenciant dans le choix d’une solution CRM intégrée aux outils de messagerie. Les commerciaux passent la plupart de leur temps en dehors de leur bureau. De ce fait, la possibilité d’avoir une solution complète et à portée de main sur leur mobile se révélera être un atout majeur dans la gestion de leur relation client.

Quelques outils du marché

Certains éditeurs de logiciel proposent la fonction d’intégration d’un module CRM aux boites mails. Une solution de ce type, adaptée aux projets de l’entreprise, peut s’avérer être un outil efficace, afin de satisfaire les clients tout en se concentrant sur les tâches essentielles.

Avant de se lancer dans le choix d’une solution en particulier, voici un aperçu de quelques solutions proposées par les acteurs du marché du CRM ainsi que leurs principales fonctionnalités.

L’intégration du CRM HubSpot avec Gmail et Outlook
L’outil HubSpot Sales peut être connecté à ces deux outils de messagerie. Ce dernier propose d’avoir une visualisation des fiches contact des interlocuteurs tout en étant sur votre boite mail. Une autre possibilité est d’activer une fonctionnalité de « tracking » qui va permettre de voir les ouvertures des mails mais aussi les clics et les téléchargements. Il est également possible de créer des templates types. Ceux-ci vont pouvoir être reliés à l’activité réalisée par le client ou prospect sur le site Internet de l’entreprise et permettent donc au commercial de proposer une communication ciblée et personnalisée. Enfin, la solution propose aussi la programmation de l’envoi de mails commerciaux depuis Gmail.

Figure 1 : Fiche contact disponible directement dans l’outil de messagerie

Copper propose un outil intelligent de suivi des e-mails
Directement accessible depuis Gmail, les utilisateurs de la solution pourront suivre en direct l’activité des mails, interagir avec les leads au moment voulu tout en personnalisant leurs conversations dans le but de les transformer en clients. L’outil permet également un suivi de l’activité commerciale comme les réunions planifiées ou encore les rendez-vous clients effectués en temps réel et dans un flux unique. L’intelligence de l’outil se retrouve par le biais de la complétion des données qui se fait de façon algorithmique. En effet, l’outil va parcourir le Web à la recherche d’informations sur les prospects ou client dans le but d’enrichir les données des dossiers.

Figure 2 : Fonctionnalité de tracking des mails

La collaboration entre Salesforce et Outlook
Salesforce a aussi sa solution intégrée aux boites mails nommée « Lightning for Outlook » qui permet de façon simple et rapide un accès au CRM directement depuis la messagerie, et ce, grâce au composant de synchronisation Lightning Components. La fonctionnalité Lightning Sync réalise la synchronisation entre le serveur Exchange et Salesforce. Elle va mettre à jour de façon automatique les données des contacts et événements. Cette mise à jour est visible par tous les collaborateurs d’une équipe sur tous les terminaux. Dans les grandes lignes, Lightning for Outlook se présente comme une extension qui permet aux commerciaux de personnaliser leurs boîtes mails pour accéder facilement aux données de leur logiciel de CRM.

Figure 3 : Gestion de l’activité des prospects depuis Outlook

Streak : l’outil de gestion de la relation client depuis Gmail
Cette solution dispose d’une interface complète dans laquelle on trouve un large panel de fonctionnalités comme la possibilité de créer des tâches et étapes, et de suivre le bon déroulement de la conversation avec le client. La programmation d’envoi des mails est également disponible par le biais de l’outil, tout comme l’import et l’export de données. Toutes ces fonctionnalités sont par ailleurs disponibles sur mobile pour pouvoir continuer à gérer sa relation client à tout moment.

Figure 4 : Vision des prochaines tâches à effectuer

Toutes ces solutions sont particulièrement intéressantes pour les petites et moyennes entreprises qui souhaitent pouvoir gérer leur relation client directement depuis leur outil de messagerie. Ces dernières pourront donc rester en contact avec leurs clients, et ce, de façon simplifiée, sans avoir une plateforme complète CRM en plus de la solution intégrée à leur boîte mail. L’utilité d’une solution CRM quelle qu’elle soit n’est plus à prouver pour les entreprises de cette taille puisque 74% d’entre elles possédant un CRM affirment que leur outil a permis d’augmenter de façon considérable la capacité d’accès à leurs données et à la compréhension de leurs clients.

Beijaflore Digital, forte de son expertise, accompagne de nombreux clients dans leurs problématiques CRM à plusieurs niveaux d’expertise métier et technique tout au long du projet, de la phase d’analyse jusqu’à l’utilisation des outils par les utilisateurs finaux. N’hésitez pas à nous contacter !

 

Sources

https://www.lemondeinformatique.fr/actualites/lire-salesforce-s-integre-a-la-boite-mail-avec-lightning-for-outlook-65282.html

https://fr.copper.com/features/email-tracking

https://www.streak.com/features

https://www.hubspot.fr/products/sales/outlook

https://corporama.fr/blog/45-benefices-chiffres-crm/