CRM : l’hébergement local VS Cloud

Article écrit par Nicolas PHUNG, Consultant, membre de la BCOM CRM chez Beijaflore Digital

 

La connaissance client permet de proposer des produits et services qui répondent aux attentes des clients, donc de personnaliser les campagnes marketing et ainsi améliorer l’efficacité de la relation client en général. Pour les entreprises, la mise en place d’une démarche de connaissance de leurs clients implique l’acquisition d’un logiciel afin de structurer et de regrouper toutes les données relatives aux clients.

Le CRM est un agrégateur de données permettant de gérer la relation client et la stratégie de l’entreprise. Lors de l’acquisition d’un CRM, la question du choix de l’hébergement se pose c’est-à-dire de quelle manière il sera stocké physiquement.

Pour cela, deux options s’offrent aux entreprises : le mode licence (local) et l’hébergement dans le cloud. La différence se résume d’un côté à contrôler totalement son infrastructure applicative et de l’autre à en déléguer une partie à un tiers (hébergeur).

Dans ce contexte, faut-il vraiment délaisser l’hébergement local au profit des solutions Cloud ?

 

LE CLOUD

L’apparition du cloud a lieu dans les années 2000, à la suite d’un problème rencontré par Amazon. En effet, le parc de serveurs se révèle être surdimensionné en dehors des périodes de fêtes. Afin d’y pallier, Amazon décide alors de louer ses serveurs à d’autres entreprises à la demande.

1. Qu’est-ce que le Cloud

Figure 1 Source : https://www.networkinfo.fr/services-cloud.html

 

Le terme Cloud (nuage en anglais) est un modèle économique qui utilise les technologies existantes sur lesquelles les entreprises vont consommer des ressources informatiques (puissances de calcul, serveur, capacité de stockage). Pour faire simple, au lieu d’être stockées sur vos disques durs, les données sont stockées sur des serveurs distants et accessibles seulement avec une connexion internet. Les serveurs distants se trouvent chez un hébergeur, ce dernier fournit les technologies et les services nécessaires selon le besoin de ses clients.

 

2. Les caractéristiques du Cloud

Le réseau étendu :

L’accès au réseau étendu désigne les ressources hébergées dans le Cloud. Ces données sont accessibles seulement par les employés de l’entreprise. De plus, l’accès à ces données peut se faire à partir de différents périphériques et à partir de n’importe quel endroit disposant d’un accès en ligne.

L’élasticité :

Cette élasticité dans le Cloud est l’opposé des anciens systèmes où les limites de stockage ou de mémoire étaient préjudiciable pour les utilisateurs. Dans le Cloud, ces ressources semblent être infinies. La demande d’espace supplémentaire ou d’autres types de services est complètement transparente pour le client.

Le service mesurable :

Dans le Cloud chaque service souscrit par l’entreprise doit être mesurable. Un outil de mesure est disponible afin de fournir au client et au fournisseur un récapitulatif du volume d’utilisation des services.

Le service à la demande : réponse immédiate

Le service à la demande autorise les utilisateurs à demander l’allocation de ressources en temps réel avec une réponse quasi immédiate. Cette notion permet à l’utilisateur de payer les ressources utilisées au lieu de l’ensemble de l’infrastructure de production.

La mutualisation des ressources :

Cette notion correspond à une mise en commun des ressources.  Les fournisseurs créent un sentiment de ressources infinies et disponibles immédiatement. Cela permet aux clients de modifier l’utilisation des services sans aucune limitation physique ou virtuelle.

Pour résumer :

Un service à la demande Vous choisissez le service de stockage dont vous avez besoin.
Un accès aux ressources par le réseau Vous avez accès à votre contenu à partir d’internet.
Une mise en commun des ressources Vous n’êtes pas le seul à utiliser l’infrastructure qui propose ce service.
Une flexibilité des ressources Il est possible de demander plus de ressources.
Un service mesuré L’hébergeur peut quantifier votre utilisation de ses services.

 

Avec la migration vers le cloud, le marché de l’hébergement informatique est en constante croissance : selon 451 Research, il est évalué 48 milliards de Dollars en 2021.

 

3. Les différents services du Cloud

On peut distinguer trois types de services dans le Cloud. Chacun de ces services est dépendant de la couche technique mise à disposition par le fournisseur. Chaque modèle est spécifique et à destination d’un public différent.

Applicative (SAAS, Software as a Service)

Le Software As A Service (SaaS), est un modèle de distribution de logiciel. Dans ce modèle, une entité tierce héberge les applications et les rend accessibles par l’intermédiaire d’internet pour ses clients. Les opérations de maintenance, mises à jour, patches de sécurité sont assurées par l’hébergeur. Parmi les fournisseurs de logiciels SaaS, on retrouve Salesforce, Oracle, IBM ainsi que Microsoft.

 

 

Avantages Inconvénients
Pas de coût d’acquisition du matériel

Pas de coût de maintenance du matériel

Facturation proportionnelle à l’utilisation

Dépendance vis-à-vis d’un tiers sur les opérations de maintenance des logiciels et sur la garantie d’un environnement sécurisé pour les données de l’entreprise.

Ce modèle de service est utilisé par les utilisateurs finaux.

 

Plateforme (PAAS, Platform as a Service)

Le Plateform As A Service (PaaS) est un modèle de distribution du Cloud. Dans ce modèle, des outils hardware et software sont proposés via internet par le fournisseur en tant que services. Le hardware et le software étant hébergés sur l’infrastructure du fournisseur, les utilisateurs n’ont pas besoin d’installer leur propre hardware et leurs logiciels en interne dans le cadre d’un développement applicatif. Parmi les fournisseurs de plateformes PaaS, on y retrouve Azure (Microsoft), AppEngine (Google), Force.com (Salesforce).

 

Avantages Inconvénients
Pas de coût d’acquisition du matériel

Pas de coût de maintenance du matériel

Facturation proportionnelle à l’utilisation

Flexibilité des ressources

Dépendance vis-à-vis d’un tiers sur les opérations de maintenance des logiciels et sur la garantie d’un environnement sécurisé pour les données de l’entreprise.

Le langage de programmation dépend du fournisseur de la plateforme

Ce modèle de service est utilisé par les développeurs.

 

Infrastructure (IAAS, Infrastructure as a Service)

L’Infrastructure As A Service (IaaS) est un modèle de distribution du Cloud. Dans ce modèle, le fournisseur offre un accès à des ressources informatiques dans un environnement virtualisé. Cette infrastructure comprend un espace serveurs, de la bande passante, des adresses IP et des connexions réseau accessibles à partir d’un terminal connecté. Cette distribution du Cloud permet aux entreprises de concevoir des solutions informatiques à moindres coûts (pas de gestion du matériel et utilisation en fonction des besoins).

Avantages Inconvénients
Pas de coût d’acquisition du matériel

Pas de coût de maintenance du matériel

Facturation proportionnelle à l’utilisation

Flexibilité et adaptabilité des ressources

Dépendance vis-à-vis d’un tiers sur :

·       Les opérations de maintenance des logiciels

·       La garantie d’un environnement sécurisé pour les données de l’entreprise

·       La compréhension du fonctionnement de l’infrastructure

Le langage de programmation dépend du fournisseur de la plateforme

Ce modèle de service est utilisé par les exploitants informatiques

 

4. Les différents déploiements du Cloud

A ce jour, le déploiement le plus courant est le Cloud public. Les ressources matérielles sont détenues par le fournisseur et l’accès se fait via internet. Ces ressources (matériel, stockage, équipement réseau) sont partagées avec d’autres organisations/entreprises. L’utilisation du Cloud public est principalement destinée à fournir de la capacité de stockage, des services de messagerie, ainsi que des environnements de développement et de test.

Avantages des Clouds publics :

  • Facturation sur l’utilisation des services
  • Maintenance assurée par le fournisseur
  • Scalabilité (capacité d’un produit à s’adapter à un changement) des ressources à la demande

Le Cloud privé consiste à allouer exclusivement un ensemble de ressources à une entreprise ou une organisation. De ce fait, le Cloud privé facilite la personnalisation des ressources pour une organisation ayant des besoins informatiques spécifiques ainsi qu’un besoin de contrôle optimal sur son environnement.

Avantages d’un cloud privé :

  • Flexibilité de l’environnement
  • Sécurité « forte »

Le Cloud hybride est la combinaison des Clouds privé et public. Dans ce cas, les données et applications transitent d’un Cloud à l’autre afin d’offrir une flexibilité. Le Cloud public peut être utilisé pour des besoins moins exigeants en matière de sécurité (ex. le courrier électronique), le Cloud privé pour des opérations sensibles et stratégiques (ex. données financières).

Avantages des clouds hybrides :

  • Contrôle Cloud privé/public
  • Flexibilité de l’environnement

 

L’ALTERNATIVE AU CLOUD : L’hébergement local

1. Définition : l’hébergement local

La plupart des entreprises disposent d’une infrastructure locale. Il est possible d’utiliser cette infrastructure pour l’hébergement d’un CRM, ce qui permet une maîtrise totale au niveau de l’entreprise. Ce contrôle des données est l’un des arguments pour les entreprises ayant fait le choix d’un hébergement local plutôt qu’un hébergement Cloud.

 

Avantages et inconvénients d’un hébergement en local

Avantages Inconvénients
Utilise l’infrastructure existante

Conservela propriété des données clientes

Est insensible aux incidents de connectivité externe

 

Fait l’objet d’une redevance de maintenance annuelle due à l’éditeur

Devra faire l’objet de migrations de versions qui impliqueront l’intervention d’un prestataire extérieur et par conséquent des coûts supplémentaires, parfois élevés pour l’entreprise.

 

2. Le coût d’un hébergement local Vs Cloud (SaaS)

L’une des différences clés entre un hébergement local et un hébergement sur le Cloud est d’ordre financier. L’utilisation des ressources Cloud d’un fournisseur est considérée comme une charge d’exploitation car la facturation se fait par rapport à la location de ces services. A l’inverse, le matériel et les logiciels hébergés en local sont considérés comme de l’investissement. Ils sont achetés une seule fois et amortis sur les années qui suivent l’acquisition.

Prix et CRM : le tarif des différentes prestations (Source : https://crm.ooreka.fr/comprendre/prix-crm)

(tarifs moyens obtenus sur un ensemble d’acteurs majeurs du marché)

Prestations Mode
Licence SAAS
Logiciel 2 000,00 € 3 000 à 10 000 € (+ 70 €/mois/utilisateur)
Infrastructure 300,00 € 0 €
Intégration 1 000,00 € 1 500 à 5 000 €
Maintenance 500,00 € 500 à 1 500 €

Aujourd’hui, l’aspect technologique n’est pas considéré comme un frein au passage vers le Cloud. En effet, les contraintes sont plutôt organisationnelles. Les politiques de sécurité des entreprises et le manque de ressources humaines sur les services Cloud constituent les réels freins à cette transition. Pour un quart des entreprises, le fait de passer par un fournisseur de service Cloud introduirait davantage de failles et engendrerait une dépendance vis-à-vis d’un tiers.

 

Ces dernières années, le Cloud représente un phénomène médiatique. Nous avons ici détaillé la spécificité de ce dernier. Ce modèle économique permet aux entreprises de disposer d’infrastructures et de logiciels directement sur internet. Nous avons distingué les différents services de Cloud possibles avec le SaaS pour les services logiciels, le PaaS pour les plateformes et le IaaS pour les infrastructures techniques. Ces trois types de services peuvent se déployer sous différentes topologies : le Cloud public pour du déporté en ligne, le Cloud privé pour l’utilisation des concepts du Cloud en interne à l’organisation, le Cloud hybride pour l’utilisation commune du public et du privé.

Quel que soit le service ou le déploiement choisi, la facturation se fait en fonction de l’utilisation et de l’évolution des besoins. Le Cloud se révèle être un atout pour les entreprises souhaitant concevoir un nouveau service sans avoir à investir dans des infrastructures lourdes comme cela était le cas auparavant. De plus, l’accès à ces services nécessite seulement une connexion internet.

Le désir fort de transformation digitale de ces organisations ne peut pas être le seul moteur à cette transition d’un hébergement local vers le Cloud. La multitude de services et de déploiements existants pour le Cloud répond aux besoins spécifiques de certaines organisations. Le principal frein à cette transition se trouve plutôt sur l’aspect stratégique. L’utilisation de ces services expose une partie du système d’information de l’organisation mais la rend également dépendante vis-à-vis d’un tiers.

 

C’est pourquoi Beijaflore Digital accompagne ses clients dans leurs projets CRM et notamment sur la problématique de l’hébergement. Notre approche permet d’intégrer toute la chaîne de valeur, depuis l’analyse jusqu’à son utilisation tout en tenant compte des enjeux métiers.