La contractualisation des services : moteur de l’innovation et de la performance de la DSI ?

Les entreprises considèrent de plus en plus leur DSI comme un centre de services, voire un centre de valeur. Cette acceptation par les métiers crée un lien fort entre fournisseurs et consommateurs de services. La contractualisation des services permet de formaliser et clarifier ce lien. Elle permet également de mettre en lumière la valeur des services et innovations créés par la DSI pour les métiers.

Formaliser les engagements entre les deux parties est essentiel pour le bon établissement des rapports de prestation de services. Le contrat ainsi créé garantit au métier d’avoir un service rendu cohérent avec ses besoins. Les engagements dans ces contrats permettent à la DSI d’avoir une cible clairement définie en termes de service rendu et de QoS.

 

 

La contractualisation des services : un bon moyen de suivre les prestations de services de la DSI

La contractualisation des services n’est pas un processus anodin. En effet, elle engage les deux parties. La DSI doit étudier et prendre en compte les besoins métiers afin de délivrer les meilleurs services possibles. Contractualiser permet à la DSI de proposer des innovations au métier tout en veillant à maintenir son équilibre budgétaire.

La contractualisation des services engendre des engagements envers les entités clientes. Ces engagements impactent l’organisation de la DSI dans la mesure où ils permettent de planifier le travail des ressources. Les demandes métiers peuvent aussi être source d’innovation et challenger le travail réalisé par la DSI.

Ainsi, la performance est au cœur des engagements pris puisqu’un budget et des délais sont à respecter. Pour mener à bien un projet, il faudra ainsi suivre les engagements et les tenir ce qui révèlera la performance de la DSI.

De plus, la standardisation du modèle de contractualisation dans les DSI permet de gagner du temps et d’être plus performant. En effet, l’utilisation de contrats standards par un nombre croissant de DSI avec les métiers permet d’établir un seul type d’engagement et de générer des économies d’échelle.

Différents critères expliquent cette nécessité de passer à une contractualisation des prestations de service de la DSI aux métiers.

La temporalité :

Lorsqu’un métier délivre une prestation de services, celle-ci a une date de début et de fin prévues. Ces éléments du contrat contribuent à la responsabilisation des porteurs du projet. Ils permettent de s’assurer au cours du temps que les dates définies sont réalistes, un dépassement entrainant souvent un surcoût.

La période budgétaire :

En lien avec la temporalité, les prestations fournies doivent s’inscrire également dans le cycle budgétaire. En effet, les ressources utilisées dans le cadre de prestations fournies vont représenter un coût pour la DSI. Cette ressource se verra financer par le paiement de la part du métier de la prestation achetée. La contractualisation des services permet à la DSI et au métier d’avoir un suivi des coûts engagés et revenus attendus par rapport au budget défini sur une année donnée.

La facturation :

Dès lors qu’un contrat a été signé entre les deux parties, on définit également un échéancier de facturation en tant qu’élément d’accord du contrat. L’échéancier de facturation durant la durée de vie du contrat permet de s’assurer deux choses :
– Les coûts à payer suite à la réception de factures pour le métier,
– et des revenus attendus pour la DSI de la part de ses différents clients.
La facturation est donc essentielle pour avoir une bonne anticipation des flux de trésorerie impactant la DSI.

Les éléments du contrat

Maintenant que l’on a vu l’importance de rédiger des contrats, il est nécessaire de savoir leur composition. Voici les principaux éléments d’un contrat et leur utilité respective :

Le fournisseur et le client : ces deux éléments essentiels du contrat sont plus difficiles à identifier qu’il n’y paraît. Entre la connaissance qu’ont les opérationnels de leur périmètre respectif et les informations de nature financière requises pour établir un contrat, il peut y avoir une zone d’ombre. Selon la nature des entités juridiques des deux parties et leur pays d’origine, le montant à facturer peut différer. Le type de contrat à créer également.

Les signataires : bien identifier les signataires est essentiel afin de pouvoir s’assurer de la signature du contrat dans les temps et que chaque signataire soit conscient des coûts/revenus engagés.

Le montant : élément essentiel qui va résulter de l’ensemble des coûts engagés pour livrer la prestation (ressources humaines, licences, infrastructures).

Les codes de référence : afin de s’assurer que les coûts/revenus engagés arrivent bien à destination, des codes de référence sont nécessaires. Ces codes permettent d’identifier le fournisseur du service au sein du catalogue existant ainsi que le client qui paiera le service.

Le nom du contrat : le nommage précis de chaque contrat est primordial pour en assurer le suivi à la fois par les opérationnels et par la finance. Le nommage permet une meilleure identification que le codage par les parties prenantes.

La date de début et de fin : comme mentionné plus tôt, les dates doivent apparaître dans le contrat pour savoir :
• Sur quelle période on va délivrer la prestation
• sur quel exercice budgétaire les coûts et revenus correspondants vont tomber.

Le type de prestation fournie : il peut être généralement de deux types distincts. Soit une prestation fournie de manière usuelle chaque année dite BAU (Business As Usual), soit une prestation répondant à un besoin précis dont la répétition chaque année est incertaine dite BP (Business Project). Une prestation fournie en BP la première année pourra devenir par la suite une prestation en BAU.

La méthode de facturation : le type de facturation choisie peut déterminer la quantité et la temporalité des factures. Payer au réel selon les coûts réellement dépensés par la DSI ou selon un prix fixé d’avance peut amener à changer la manière de fournir la prestation et le suivi à effectuer.

La description de la prestation fournie : cette partie est très importante car elle engage le fournisseur à délivrer un service précis et permet au client de savoir à quoi correspond exactement ce qu’il paye. En cas de litiges, on examinera cette partie du contrat en détail pour savoir s’il y a ou non un manquement de la DSI dans la prestation qu’elle s’est engagée à fournir.

Les acteurs de la contractualisation des services

Pour mener à bien la contractualisation d’un projet ou d’un business as usual (service à tacite reconduction qui sert de support à la suite d’un projet), différents acteurs entrent en jeu.

On compte six types d’acteurs qui interviennent aux différents stades de la contractualisation. Chacun ayant des rôles plus ou moins importants dans ce processus :

La contractualisation des services : les différentes phases du processus et leurs acteurs

Le contact opérationnel côté DSI et métier a pour rôle de connaitre l’étendue des engagements opérationnels liés au contrat et d’être un point d’entrée dans l’entité cliente. Il fait l’intermédiaire entre les décisionnaires (signataire) et l’autre entité.

Le PMO a pour rôle d’aider le contact opérationnel dans la rédaction du contrat, il a également à charge de créer le contrat. C’est lui qui relance les contact opérationnels côté métier pour une signature. Il envoie les contrats en facturation après avoir consulté le contact opérationnel. Enfin, il s’assure de la cohérence des informations financières renseignées dans le contrat.

– Le service juridique rédige les contrats et ajoute une clause à ces derniers. Il est en support pour s’assurer que les contrats envoyés sont en cohérence avec les engagements que doit prendre l’entité.

– Le signataire engage par sa fonction la responsabilité de l’entité lors de la signature du contrat. Il a pour rôle de s’assurer que les financements sont présents pour assurer ou rémunérer la prestation.

– Le service facturation s’occupe de centraliser les contrats à envoyer en facturation. Il émet les factures en s’assurant que l’entité juridique inscrite au contrat et celle facturée soient les bonnes. Il émet les avoirs et veille à la cohérence de la facturation dans sa globalité.

– Le controlling émet les provisions sur les contrats (FAE, PCA) et s’assure de la bonne réception des revenus.

Le suivi des contrats

Tout contrat, qu’il s’agisse d’une BAU ou d’un projet, débute par une opportunité. On gère cette opportunité dans un CRM Client (utilisation principale de Salesforce – développée dans une autre partie).

Dans le cadre de projets ou de nouvelles BAU, et pour veiller à la bonne compliance des informations renseignées dans ce logiciel, il est demandé de renseigner différents documents qui valident le projet. Ces documents sont les suivants :
Costing sheet : feuille de calcul qui détaille le revenu et les coûts associés
Engagement committee approval : approbation du directeur du département pour démarrer le projet
Validation du client : une validation formelle du client que le projet peut avoir lieu
Le preliminary assessment : un document dans lequel on aborde les spécifications techniques du projet sous forme d’étude du besoin client

On renseigne une probabilité de réalisation de ces opportunités en indiquant le pourcentage de chance que le projet se réalise.

Une fois les documents renseignés, on crée le contrat et on peut y inscrire les informations manquantes telles que le signataire, le type de signature (manuelle, électronique, ou spécifique (validé par le legal des deux partis avant envoi en signature)).

L’utilisation d’un template commun facilite la rédaction des contrats, permettant de n’avoir que la partie opérationnelle à compléter.

La signature du contrat par les deux parties est le moment fort de la contractualisation. Elle déclenche, en effet, la possibilité de facturation du contrat.

Enfin, la facturation de certains contrats se fait sur la base d’un purchase order (PO) représentant une promesse de paiement. Il faut récupérer ce PO auprès des entités clientes pour demander le paiement et lancer la facturation.

Les outils du contract management

Pour mener à bien la facturation, l’utilisation d’un CRM (Customer Relationship Management) est répandue dans les entreprises. Il permet la centralisation des données clients, de mieux connaitre son client et d’anticiper ses besoins.

Les principales fonctions sont les suivantes :

  • Amélioration des performances commerciales,
  • meilleure connaissance du portefeuille client,
  • organisation de la force de vente,
  • optimisation du temps passé à la recherche d’un client ou d’une information afin de consacrer davantage de temps à l’activité commerciale.

Le marché du CRM a pour leaders Salesforce et Microsoft, suivi de près par des solutions proposées par Oracle et SAP. Au-delà de ces grandes entreprises, il existe des offres qui voient le jours dans de plus petites structures (Vtiger, Dolibarr, Zoho). Elles proposent des solutions gratuites ou presque, utilisables par peu d’utilisateurs permettant de franchir les premiers paliers de la vente, du marketing ou du SAV.

Exemples des différents CRM sur le marché

Salesforce, le leader mondial du CRM, propose une meilleure connaissance du client et des ventes conclues plus rapidement grâce à la centralisation du parcours de vente du client. De plus, le fait qu’il y ait moins de temps consacré à l’administratif et donc plus de temps à la vente est un argument clé de cette multinationale. Enfin, la mise à disposition de rapports est un autre avantage de l’utilisation de ce CRM.

Pour conclure

La diversité des acteurs impliqués ainsi que des informations transmises durant le processus de contractualisation des services aboutit à deux bénéfices. Les métiers en retirent la valeur des services fournis dans une recherche perpétuelle d’innovation. La DSI y augmente sa performance par la standardisation des différentes phases du processus.

Afin de profiter au mieux de ces bénéfices pour votre DSI, Beijaflore peut vous accompagner dans l’instauration et le perfectionnement de votre processus de contractualisation et ainsi augmenter la performance financière de votre DSI.

Article écrit par Raphaël AURIGNY et Maroua CHAHID, Associate Consultants, membres de la BCOM Performance Financière.

Source

https://pxhere.com/fr/photo/1639760?utm_content=shareClip&utm_medium=referral&utm_source=pxhere