Le chatbot, outil indispensable de la relation client ?

Article écrit par Géraldine FILIMON, Associate Consultant, membre de la BCOM Centres de contact chez Beijaflore Digital

Innovation technologique ou gadget, le « chatbot » est-il un outil indispensable à la relation client ? 

Un chatbot est une boîte de dialogue que l’on trouve régulièrement en bas de page d’un site Internet. Son but est d’assister le client navigant sur ce site. L’utilisation d’un chatbot permet d’obtenir une réponse rapide à une question et ainsi faciliter le parcours et la relation client.

Cette pop-up apparaît automatiquement pour indiquer à l’utilisateur qu’il peut être guidé dans sa visite du site Internet.

Un exemple de chatbot intégré à l’application Slack

Un exemple de chatbot intégré à l’application Slack

L’amélioration de la relation client est un enjeu fondamental pour la pérennité d’une entreprise. Si le client n’est pas satisfait, alors il ne reviendra pas et pourra même propager un avis négatif sur l’entreprise. 

Le chatbot, levier de la relation client

Les atouts du chatbot

Le chatbot peut être mis en place sur un site Internet afin de libérer les entreprises d’un lourd poids opérationnel et financier : la gestion des appels téléphoniques entrants.

Il est conçu avec le langage naturel et propose d’aider le client instantanément dans sa recherche 24/24h et 7/7j.

C’est dans la continuité de la relation que réside le premier argument de vente d’un chatbot et le premier intérêt que le consommateur lui porte : il est un facilitateur.

Le chatbot, ou la satisfaction au cœur de la relation client

Le chatbot est également paramétré pour être accueillant et à l’écoute, ainsi l’utilisateur se retrouve aussitôt satisfait lorsque le chatbot lui adresse un message l’invitant à l’accompagner dans sa recherche.

Du côté de l’entreprise, la mise en place du chatbot s’avère être une sorte de « Foire aux questions » (FAQ) dynamique. Les questions sont souvent répétitives, le chabot permet de répondre avec efficacité grâce aux réponses déjà programmées.

« On peut facilement identifier 80% des questions qui seront les plus posées au chatbot et ainsi programmer les réponses », constate Katia Houbiguian. 

Les marques peuvent aussi faire le choix d’afficher directement les deux ou trois questions/réponses les plus fréquentes pour faire gagner du temps à l’internaute. Charge à lui, ensuite, de formuler une demande libre.

« L’intérêt du chatbot est qu’il s’agit d’un outil souple, qui peut être modifié rapidement : un avantage pour les marques notamment en cette période de crise où il peut être nécessaire d’apporter rapidement des réponses à de nouvelles questions liées à un contexte particulier », déclare Barbara Haddad dans un article paru le 7 octobre 2020. 

Le chatbot & la relation client en période de crise Covid-19

Il est un exemple qui mérite d’être souligné dans le rôle du chatbot dans le maintien de la relation client. Lors de la crise Covid-19 traversée en 2020, beaucoup d’entreprises ont été dépassées par les appels et les emails entrants, au sujet des remboursements de produits achetés lors du confinement. 

Eurostar a, par exemple, géré l’afflux de mécontentements en mettant en place un chatbot efficace permettant aux consommateurs de se repérer sur leur site, notamment pour les échanges et remboursements de billets. Plusieurs pages étaient réservées à ce type de questions. 

Malgré le mécontentement global de ne pas pouvoir voyager, les clients d’Eurostar étaient au moins satisfaits de l’efficacité de la relation client grâce à leur prise en charge par divers canaux tel que le chatbot. Satisfaction assurée. 

 

Mieux vaut-il aucun chatbot qu’un chatbot mal utilisé ?

Le chatbot, révolution technologique de la relation client, n’a pas que des aspects positifs. Sa mise en place technique est très complexe, son intégration au site existant également. Une pop-up qui apparaît et interfère dans la navigation de l’utilisateur peut agacer si elle n’est pas intégrée naturellement. 

Un chatbot a de nombreuses limites : des réponses déjà programmées, des questions auxquelles il ne répond pas correctement du fait, notamment, de fautes d’orthographe des utilisateurs. 

Les clients veulent une réponse rapide et l’utilisation du chatbot peut devenir infructueuse et chronophage. Cela n’arrange pas la relation client qui tend alors à se dégrader. 

La question légitime que peuvent se poser les entreprises serait « Mieux vaut-il aucun chatbot qu’un chatbot mal utilisé ? ».

Un chatbot est complexe à mettre en place. Il faut bien identifier les questions redondantes et le vocabulaire utilisé fréquemment par les utilisateurs. L’entraînement de l’outil est une phase clé de son initialisation, et doit se poursuivre tout au long de son utilisation. 

 

REX Chatbot & Relation client

Arthur R., chef de projet Chatbot chez l’un de nos clients, a confié que trouver les questions et programmer les réponses était tout sauf simple. Les premières réponses apportées par le chatbot V1 étaient parfois limitées et ne répondaient pas précisément à la question posée. 

A titre d’exemple, lorsque le client saisit :

« j’aimerais connaitre ma consommation du mois de Novembre 2020 », un chatbot idéal devrait lui donner la réponse directement :

« Vous avez consommé X au mois de novembre 2020 ».

Mais dans notre cas, il orientera le client vers la page de l’espace client qui indique le relevé de consommation. Le client finit souvent par appeler le service client pour avoir des renseignements plus détaillés sur sa consommation. La perte de temps peut dégrader la relation client.

Une intégration plus complète, dans un second temps, avec les outils CRM au sens large, permettra une remontée personnalisée des informations mais au prix d’un développement beaucoup plus coûteux.

 

WeChat : le chatbot révolutionnaire chinois ? 

L’application multifonctions WeChat fait partie de la vie quotidienne des Chinois. Elle offre à ses utilisateurs une gamme de choix de services couvrant les fonctionnalités de YouTube, Twitter et WhatsApp, entre autres.

Il suffit qu’ils aient la moindre question et cette application y répond.

La large adoption de la plateforme WeChat a encouragé le développement des chabots et les a rendus simples d’utilisation. Les marques ont investi et mis en place des bots WeChat avec lesquels les clients interagissent spontanément. Outil stratégique pour les services clients, le chatbot a permis de réduire le temps d’interaction avec les consommateurs. 

« La plateforme WeChat bot est simple. Les robots WeChat fonctionnent en identifiant des mots-clés dans des chaînes de texte et en utilisant des règles codées manuellement pour savoir comment répondre à une question posée. Les bots fonctionnent également avec l’apprentissage automatique. Plus les utilisateurs interagissent avec les marques et les entreprises via les chatbots, plus les chatbots deviennent intelligents et apprennent à comprendre les demandes des utilisateurs » (D’après le blog « Chine : WeChat et les origines des chatbots »).

 

Conclusion

Le chatbot est un outil récent mais s’annonce être un must-have pour les années à venir, tant pour l’optimisation de la relation client que pour les possibilités de développement. Choisir son chatbot est déterminant pour la performance et la stabilité d’une entreprise, Beijaflore l’a compris. Nos experts proposent à nos clients un accompagnement sur-mesure pour ce type de projet d’innovation, sur l’ensemble des aspects métier ou techniques.

 

SOURCES